Evrensel Standartlarda Eğitim ve Belgelendirme!

İtiraz ve Şikayet

 

1.         KISALTMA VE TANIMLAR

ÇÖZÜM BELGELENDİRME: Çözüm Eğitim Öğretim Yayıncılık Danışmanlık Bilişim İletişim Ticaret Sanayi Limited Şirketi

TÜRKAK: Türk Akreditasyon Kurumu

MYK: Mesleki Yeterlilik Kurumu

PBYS: Çözüm Belgelendirme Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi

Belgelendirme: Kişinin bir Ulusal Yeterlilik şartlarını karşıladığının kanıtı olarak adına Mesleki Yeterlilik Belgesi düzenlenmesidir.

Belge: Kişinin bir Ulusal Yeterlilik şartlarını karşıladığının kanıtı olarak kullanım hakkını kazandığı Mesleki Yeterlilik Belgesi’dir.

Başvuru sahibi: Belgelendirme sürecine kabul edilmek üzere başvuruda bulunan kimsedir.

Aday: Belirlenen şartları yerine getiren ve belgelendirme sürecine kabul edilen başvuru sahibidir.

Belgelendirilen kişi: Belgelendirme süreci sonucunda yeterliliğini kanıtlamış ve adına düzenlenmiş sertifikayı kullanım hakkı kazanmış adaydır.

İlgili taraf: Belgelendirilmiş kişi veya belgelendirme kuruluşunun faaliyetlerinden etkilenen kişi, grup veya organizasyon. (Örn; belgelendirilmiş kişi, belgelendirilmiş kişinin hizmetinin kullanıcıları, belgelendirilmiş kişinin işvereni, tüketici, resmi makamlar)

İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.

Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

2.         UYGULAMA

ÇÖZÜM BELGELENDİRME hiçbir şirket, kurum, kuruluş, varlık veya kişiye bağımlı değildir. Belgelendirme faaliyetlerinin her türlü mali, idari, siyasi ve ticari baskıdan uzak tam bağımsız ve tarafsız olması bizim için vazgeçilmez bir şarttır.

ÇÖZÜM BELGELENDİRME akredite olduğu veya faaliyet göstereceği tüm sektörlerde, din, dil, ırk, siyaset ve coğrafi bölge farkı gözetmeksizin yapılan başvurulara kendi politika ve hedefleri doğrultusunda cevap verir.

Kuruluşumuza belgelendirme süreçlerindeki işlemlerine ilişkin yapılan itiraz ve şikayetlerin ele alınıp sonuçlandırılması maksadıyla belgelendirme sürecinden bağımsız İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur ve yetkilendirilir.

Kuruluşumuza yapılan itiraz/şikayetin belgelendirme sürecinde gerçekleştirilen işlemler ile ilgili olması halinde İtiraz ve Şikayet Komitesi toplantıya çağrılır.

İtiraz/şikayetin Komite tarafından değerlendirmesinde itiraz/şikayetçi ve itiraz/şikayet konusu ile ilgili bağımsız karar vermenin yanı sıra gizlilik prensibi de esastır. Bunun güvence altına alınması maksadıyla Komite üyeleri ile ÇB-PGGT-S-003 Personel Gizlilik Güvenlik ve Tarafsızlık Sözleşmesi imzalanır.

Kuruluşumuza, şahsen ya da web sitesi üzerinden yapılan veya telefon, posta, e-posta, ya da kargodan gelen tüm itiraz ve şikâyetler kayıt altına alınır ve incelenir.

Yapılan tüm itiraz ve şikayetler, Yönetim Sistemi Sorumlusu tarafından ÇB-İŞ-F-016 İtiraz ve Şikayet Formu’na kaydedilir ve ÇB-İŞT-F-017 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile izlenir.

İtiraz/şikayetin belgelendirme süreçleri ile ilgili olduğunun tespit edilmesi halinde, İtiraz ve Şikayet Komitesi toplantıya çağrılır ve itiraz/şikayet bu komite tarafından değerlendirilir.

İtiraz ve Şikayet Komitesi kararı tavsiye niteliğindedir. İtiraz veya şikayet hakkındaki nihai kararı Şirket Yönetimi verir.

Sınav ve sınav sonuçlarına ilişkin itiraz ve şikâyetler, sınav sonuçlarının açıklanmasına müteakip 5 işgünü içinde yapılabilir.

Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasından alınan kararlar, belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi, daraltılması ile ilgili alınan kararlar için yapılacak itirazların süresi kararın bildiriminden itibaren 5 (beş) iş günüdür.

Bu kapsamdaki itirazlar, başvurunun ÇÖZÜM BELGELENDİRME kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 30 işgünü içerisinde çözüme kavuşturulur ve itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.

Diğer konulardaki itiraz ve şikâyetler ise zamana bağlı kalınmaksızın ÇÖZÜM BELGELENDİRME’ye yapılabilir. Kuruluşumuz bu itiraz/şikayeti, kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 15 işgünü içerisinde çözüme kavuşturur, itiraz/şikayet sahibine gerekli bilgilendirmeyi yazılı olarak yapar.

İtiraz veya şikâyetin sağlıklı olarak ele alınabilmesi ve itiraz/şikayet sahibine geribildirimde bulunulabilmesi için itiraz/şikayetin gerekçesi net olarak ifade edilmeli, başvuru sahibinin kimlik ve iletişim bilgileri net olarak belirtilmiş olmalıdır.

İtiraz veya şikayet çözümlenemediğinde, konu belgelendirme sürecine ilişkin ise Tarafsızlık Komitesince de ele alınır.

Şikayetçinin bu Komitenin almış olduğu kararı da kabul etmemesi durumunda konu teknik ise TÜRKAK veya MYK’ya götürülür, teknik değil hukuksal bir anlaşmazlık ortaya çıktığında, çözüm yeri Çözüm Belgelendirme’nin bulunduğu il/ilçe mahkemeleridir.

Şikâyet sahibi, ÇÖZÜM BELGELENDİRME’ye yaptığı şikâyet sonuçları ve alınan kararlara istinaden son olarak MYK’ya şikâyet başvurusunda bulunabilir. Ancak MYK’ya itirazda bulunamaz.

İtiraz ve şikayet konularında tespit edilen uygunsuzluk veya potansiyel uygunsuzluk için ÇB-DÖF-P-005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

ÇB-İŞ-P-012/03/10.03.2017

 

İLGİLİ DOKÜMANLAR:

İtiraz ve Şikayet Formu İndir